在许多营销读物和培训教材里，我们都能经常看到类似这样的话：要珍惜你的老客户，开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍；老客户是你商品或服务良好口碑的主要传播者；老客户是长久生意的利润保证，每降低5%的客户流失率，利润则会增加25%~85%（赖克海德和萨瑟的理论）；老客户还会给你更多的合理化建议；与老客户的亲密接触将使你能更好地把握市场态势，从而……
所以我们一直善待老客户。在我们创业初期，是他们首先关注我们的产品和品牌，给予我们宝贵的支持。正因为有了他们的支持，我们才有信心一直做到今天，并且越来越好。对于老客户，我们一直心存感激，并且尽量用实际行动回报他们。每到年底，我们都会整理出一份客户名单，给他们寄去有奖贺年卡，送上来自周丽钩花的祝福。对于那些长期合作的老客户，我们还打算用积分返点的方式反馈他们。
作为铁通公司的老客户，我却没有找的被善待的感觉。三年以前，我们放弃了原来的固定电话和宽带上网运营商（电信和电视台），同时选择了铁通电话和宽带。今年宽带续费时，我们战战兢兢地提出免电话月租的请求，因为隐约听说电信有类似的优惠。没想到，他们很爽快地答应下个月就可以免，当时心里还真有点高兴。最近，我们听说这项优惠政策（同时用电话和宽带可免电话月租）已经实行一年多了，于是就找他们进行交涉。得到的答复令人啼笑皆非，说他们怎么知道我们装了铁通宽带。
哈哈！他们不知道谁知道？我们怎么知道铁通这项优惠政策是什么时间开始的？明显是他们内部沟通有问题！我认为，他们应该在开始实行这项优惠政策的时候就自动免除电话月租。现在到处是电脑和网络，想做到这一点绝对没有技术问题。无奈，我们只好在省铁通网站客服中心提交了上述意见和看法。两个小时后，他们的电话接二连三地打过来，但没有采纳我们意见的意思，只是不停地解释。
一开始他们说，这项优惠政策只是在国庆节日期间才有效的。对他们的这种说法，我表示强烈不满。后来他们又说，这项优惠政策是上半年开始实行的，但只针对那些新客户和宽带到期续费的老客户。我再次表达了自己的看法，这种说法和做法是不合理的，这样做只能使长期支持他们的老客户吃亏。老客户都是预交了一年的网费，并没有中断服务。难道要他们取消宽带，要求退钱再重新开户才能享受优惠？我希望他们能够考虑我这个老客户的意见，补尝我们的损失。
任何一个企业，如果不能善待老客户，他们面临的必然是客户的流失。而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。希望铁通公司能够改变这种不合理的营销策略，真心实意地善待老客户。
